1. Virheilmoituksia voi pehmentää huumorilla sen sijaan että kerrot käyttäjälle “Bad Gateway” tai “404″,
2. käyttäjää voi houkutella konversiopolulla eteenpäin rohkaisevin ja rennoin painiketekstein – ei välttämättä aina “Submit” tai “Lähetä tiedot” ja
3. palvelun hitaudesta johtuvaa odottelua ja turhautumista voi lieventää humoristisin viestein.

Alla 25 hauskaa arkipäivän esimerkkiä siitä, miten muutamat verkkopalvelut ovat viime vuosien aikana huomioineet asian.

Brightkite: You must be logged in to do that

Compfight: Raiding flickr

Delicious: Is your c++ kung-fu strong?

Delicious: Something is horribly wrong

Etsy: The Geolocator is searching for itself right now

FeedBurner: Bang! Kapowww! Krakkk!

FeedBurner: We’re still playing with the bubble wrap

Flickr: Having a massage

Flickr: Now with 100% more statistical goodness!

Gmail: …and, we’re back!

Google Desktop: Not the usual yada yada

Jaiku: Who turned up the heat?

Last.fm: Come on in

Last.fm: Hit me

Picnik: Cross our hearts

Picnik: OHMIGOSH!

Picnik: Miten tehdä odottamisesta hauskempaa

Plaxo: I think I can

Plaxo: Signaling the mothership

Get Satisfaction: Snap!

Spock: Uh Oh

Tagged: Do we really need to explain this one?

Technorati: We set this in stone

Twitter: This way for juicy details

YouTube: Guru channel

Jokin aika sitten kuulin ConceptFeedback.com -nimisestä palvelusta, jonka kautta voi teettää verkkosivukonseptien nopeita arviointeja. Jututin palvelun perustanutta Anderw Follettia saadakseni paremmin selville mistä palvelussa on kyse.

Mikä on ConceptFeedbackin idea lyhyesti?

ConceptFeedback tarjoaa nopean tavan saada palautetta verkkosivukonsepteista tarkkaan valikoiduilta joukolta strategeja, copyja ja suunnittelijoita sekä käytettävyysasiantuntijoita. Arvioinnit valmistuvat kahdessa vuorokaudessa, sisältäen sekä kirjoitetun että visuaalisen palautteen, jonka pohjalta on helppo organisoida ja priorisoida suosituksia.

Miten ja miksi perustit palvelun, ja miten vanha se on?

Työskentelin markkinointipäällikkönä pienessä firmassa ja käytin jatkuvasti alihankkijoita esim. sivustojen, uutiskirjeiden ja mainoskampanjoiden luomisessa. Yleensä lähetimme alihankkijoilta tulleita drafteja ystäville ja kollegoille sähköpostitse palautteen toivossa, mutta usein palautetta ei tullut joko lainkaan tai siitä oli hankala vetää johtopäätöksiä. Muutaman perhepiirissä tehdyn kokeilun jälkeen päätin että tähän täytyy olla parempi tapa. Silloin syntyi idea ConceptFeedback –palvelusta, jossa ihmiset saisivat ulkopuolista, objektiivista palautetta asiantuntijasuunnittelijoilta.

Palvelu avattiin toukokuussa 2009.

Miten saitte kasaan varsin vaikuttavan ja monipuolisen listan asiantuntijoita näin lyhyessä ajassa?

Kun avasimme palvelun, aloitimme ilmaisena foorumina—joka on olemassa vielä tänäkin päivänä. Viimeisen puolentoista vuoden aikana olemme saneet lähes 10000 jäsentä, joista suurella osalla on kokemusta esim. strategisesta tai visuaalisesta suunnittelusta, tai käytettävyydestä. Rankkausjärjestelmämme avulla pystyimme poimimaan parhaista parhaat ns. Eksperteiksi. Lisäksi hyödynsimme palvelun ulkopuolisia suhteita täydentääksemme asiantuntijajoukkoamme.

Kerro mitä eroa on käyttäjärooleilla “member” ja “expert”? Voiko kuka tahansa luoda tunnukset ja alkaa arvioida palveluun syötettyjä verkkokonsepteja?

Kyllä, kuka tahansa voi liittyä jäseneksi. Liittyminen on ilmaista, ja palautetta voi alkaa antaa vaikka saman tien. “Expert” –nimikkeen alla toimivat maksulliset konsulttimme olemme valinneet pitkän ja tarkan prosessin päätteeksi henkilökohtaisesti.

Mitä tarkoittavat “credits” ja “awards”?

Lisäsimme konseptiimme pelillisyyttä rohkaistaksemme jäseniä osallistumaan palvelussa. Mainepisteet ansaitaan tuottamalla laadukkaita arviointeja, joiden tuloksena muut antavat sinulle ääniä, ja voit voittaa palkintoja (awards). Etenet moniportaisessa arvojärjestyksessä (Newbie > Elite) saadessasi pisteitä. Palkinnon parhaasta arviosta jakaa arvioitavan konseptin omistaja. Palkinnot kasvattavat mainettasi ja rankkaustasi yhteisössä, ja saat myös “creditsejä” joiden avulla voit itse käyttää palvelun maksullista arviointiosiota.

Sivuston “roasting” kuulostaa hauskalta—hyvä idea! Jos ymmärsin oikein, kyseessä on isompi sivusto, jonka uudistuksen nostat itse yhteisön arvioitavaksi? Ovatko keskustelunne herättäneet näiden isojen firmojen huomion, ja millaista yleistä palautetta olette saaneet roastingista?

Se on hauskaa, ja yhteisö pitää siitä! Joillekin ihmisille on selkeästi terapeuttista saada äänensä kuuluville sivustouudistuksiin liittyen. Tähän mennessä grillattavana ovat olleet mm. American Airlines, Skype, ja GAPin logofiasko. Valitettavasti tietääkseni nämä kyseiset yhtiöt eivät ole keskustelua havainneet, mutta sen sijaan muutamat muut isot (rohkeat!) firmat ovat pyytäneet päästä roasting-listallemme!

Miten positioitte palvelunne suhteessa web-analytiikkaan? En nähnyt termiä “web analytics” kovinkaan montaa kertaa palvelussanne lukuunottamatta blogia—vaikkakin olen varma että kokeneet konsulttinne ymmärtävät analytiikan roolin palvelusuunnittelussa ja –optimoinnissa. Kun asiakkaanne lähettävät konseptejaan arvioitavaksi, saavatko asiantuntijanne käyttöönsä koskaan web-analytiikkadataa olemassaolevasta palvelusta konseptiarvionsa tueksi?

Eräs tulevaisuudensuunnitelmistamme on integroida web-analytiikka arviointiprosessiin. Koko yhteisölle laajasti ajateltuna tämä voi olla hiukan liikaa, mutta maksullisille asiantuntijoillemme analytiikan käyttö on kriittistä. Mietimme parhaillaan miten saisimme asiantuntijoillemme lukuja arvioinnin tueksi ilman, että meidän täytyy avata heille pääsy asiakkaamme analytiikkajärjestelmään. Tästä kuulet kuitenkin varmasti lisää tulevaisuudessa.

Miten kuvaisit asiakkaidenne maturiteettitasoa? Missä määrin he käyttävät muita asiakasymmärryksen työkaluja optimoinnissaan?

Useimmat asiakkaamme ovat kokeneita, mitä tulee verkon käyttöön. Tässä vaiheessa meillä on muutamia aikaisia omaksujia joilla on käytössään Google Analyticsin lisäksi vaikkapa UserTesting.com tai ClickTale. Palvelumme hyvä puoli on kuitenkin siinä, että sen käyttö sinänsä ei vaadi ymmärrystä verkosta. Palaute lähetetään sähköpostiisi, ja sen perusteella pääsee heti eteenpäin web-tiimin kanssa.

Keitä ovat kilpalijanne?

Meillä on paljon epäsuoria kilpailijoita, jotka tarjoavat verkkosivu- ja konversio-optimointia, mutta haluan ajatella että luomme uutta markkinaa tarjoamalla uniikkia, edullista palvelua verkkotyökalujen avulla. Lisäksi pystymme tuottamaan laaja-alaisempaa arviointipalvelua nopeammin kuin mikään toinen tuntemani tarjoaja.

Miten montaa asiakasta olette tähän mennessä auttaneet?

Tuhansia.

Missä asiakkaanne pääasiassa sijatsevat? Onko teillä yhtään suomalaista tai pohjoismaista asiakasta jonka voit nimetä?

Suurin osa on Pohjois-Amerikasta, mutta meillä on viime aikoina ollut myös muutamia eurooppalaisia asiakkaita, mm. Amsterdamista.

Onko teillä aikomuksia kansainvälistyä laajemmin?

Ei varsinaisesti, mutta palvelullamme on jo nyt laaja kansainvälinen pohja. Yhteisömme on maailmanlaajuinen, ja maksullisia asiantuntijoitakin on mm. Englannissa, Israelissa ja Kanadassa.

Kansainvälistymisestä puheen ollen—olet kuulemma käynyt Suomessa! Saanko kysyä mikä sinut tänne toi?

Vanhempani tarjosivat 30-vuotishääpäivänsä kunniaksi koko perheellemme risteilyn, jonka yksi pysähdyspaikka oli Helsinki. Vaikka vietimmekin kaupungissa vain yhden päivän, se oli mielestäni reissun paras. Muistutti paljon Minnesotaa, jossa vietin lapsuuteni. Olen myös jääkiekkoilija, joten siinäkin mielessä minulla on suhde Suomeen.

Kiitos haastattelusta, Andrew!

Tutustu palveluun osoitteessa http://www.conceptfeedback.com/

Hiljattain julkaistu mahdollisuus tarkastella Helsingin ja Tampereen keskustojen katunäkymiä 02.fi:ssä on tervetullut lisä kotimaiseen hakemisto- ja hakukonemarkkinaan, joka on luvalla sanoen aavistuksen jähmeä Googlen sementoitua monopolistisen asemansa Suomessa. Vaikka Iso G avasikin hiljattain katunäkymiä esim. Italiassa, on epätodennäköistä että Helsingin (saati Tampereen) katuja saataisiin katsella suomalaisen Google Mapsin kautta vielä vähään aikaan. Ja kymppi vetoa että ainakin ruotsalaiset saavat katunäkymät Tukholmaan ennenkuin härmäläiset Helsinkiin…

Eräs mielenkiintoinen mauste Fonectan palvelussa on mahdollisuus astua ovesta kadunvarren liikkeisiin ja katsella myös sisällä ympärilleen. Ainakin Marimekon ja Iittalan kauppoihin pääsee Helsingissä Espalla, ja Tampereella voi pyörähdellä mm. Suomalaisessa Kirjakaupassa.

Propsit Fonectalle!

Kysymyksiä lomakkeessa on parikymmentä, joista suurin osa on ihan relevantteja monivalintoja tai suljettuja (kyllä/ei) kysymyksiä, joten tämän blogipostauksen kirjoittamiseen kuluu luultavasti kymmenkertainen aika verrattuna siihen mikä verkossa asian toimittamiseen olisi kulunut.

Hommassa tökkii erityisesti se, että lomake tulee palauttaa “oheisessa kuoressa viimeistään viikon kuluessa Taloustutkimukseen.”

Viikon kuluessa (viimeistään). Olen vienyt viimeksi postia laatikkoon jouluna. Ja seuraavan kerran, jos ei ole pakko, menen seuraavana jouluna. Asiakastyytyväisyyskysely jää siis palauttamatta.

Miksei Maan Auto valjasta tähän käyttöön osoitetta peugeot.fi/asiakastutkimus, johon voisi syöttää ostetun auton rekisterinumeron ja sen jälkeen täyttää lomakkeen parissa minuutissa? Ja kutsunkin voisi lähettää sähköpostilla, jolloin www-osoitteen ja rekisterinumeron kirjoittamisen vaivakin jäisi pois? Esim. Digiumin työkalujen avulla ko. tutkimuslomakkeen saisi luotua parissa minuutissa. Ja samaa kautta voisi hallita myös sähköpostikutsuja.

Vastausprosentille voisi tapahtua ihmeitä.

Dear Alpha user,
Thank you for your interest in Knocka TV.
According to our records, your attendance in our site was for less than 4 minutes.
That might indicate that you encountered some kind of difficulty.
If that is the case, please let us know about it.

We appreciate your feedback and doing everything to ensure your satisfaction.

Knocka.tv on ymmärtänyt, että etenkin aikaiset omaksujat täytyy pitää tyytyväisinä jotta puskaradio laulaisi mahdollisimman suopeasti. Harvoin kuitenkin näkee, että käyttäjän session pituutta käytetään automaattisesti palvelun käyttökokemuksen laadun arvioinnissa, ja että palvelu lähettää proaktiivisesti oheisen kaltaisen positiivissävytteisen utelun käyttäjälle.

Kaikki käyttäjät eivät tosin välttämättä pidä ajatuksesta, että Knocka.tv pystyy liittämään tiedon sessiopituudesta yksittäisiin käyttäjiin, ja palvelun kehittäjät luultavasti joutuvatkin tasapainoilemaan ihmisten yksityisyyden tunteen ja palvelun kehitysnäkökohtien välillä. Knocka.tv:n alpha-käyttäjiksi vasiten halunneet aikaiset omaksujat lienevät (kollegani tavoin) kuitenkin paksunahkaisempia asian suhteen?

Joka tapauksessa hatunnosto Knocka.tv:lle innovatiivisesta analytiikan käytöstä!